تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية – نصائح فعالة

تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية (نصائح فعالة) – تشكل خدمة العملاء معضلة بالنسبة لجميع الأعمال على الإنترنت والتي تندرج تحت مسمى التجارة الإلكترونية، حيث تهتم بعض المؤسسات أو المشروعات حتى المشروعات الصغيرة بتجربة خدمة العملاء وتعلم جيدًا مدى أهميتها بل وتعمل على تحسينها بشكل منتظم وفقًا للمتغيرات، والبعض الآخر لا يضع خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية كـ أولوية.

وبغض النظر عن، من أي فريق تنتمي أنت وأي سياسة تطبقها في مشروعك فـ دعنا نقول أن خدمة العملاء في التجارة الإلكتروني مهمة للغاية ويجب عليك العمل المستمر على تطويرها وفق النصائح الفعالة التي سنقدمها في هذا المقال، لكن هناك سؤال مبدئي قبل الدخول في التفاصيل…

طالع مقال: كيف يؤثر تصميم موقع الويب على ثقة العملاء

ما هي خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

بدون الكثير من التعقيدات، خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية هي الطريقة التي تستخدمها الشركات أو المتاجر الإلكتروني لمساعدة عملائها في كل شيء يخص تجربتهم سواءً في وسائل التواصل الاجتماعي، أو في الموقع الإلكتروني الذي يشكل قناة البيع الرئيسية، من أجل مساعدتهم على اتخاذ قرارات الشراء، حل المشكلات التقنية، أو غيرها من الأشياء التي تشكل لهم عقبة.

خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ليست مجرد إضافة، بل هي شيء أساسي في عالم الأعمال الرقم، حيث توضح البيانات التي أصدرتها شركة مايكروسوفت Microsoft وفق دراستها الخاصة، فإن خدمة العملاء تعد مهمة للغاية بالنسبة لولاء المستهلكين، حيث أكد 95% من المستهلكين أن خدمة العملاء تعد جزءً لا يتجزأ من ولائهم للعلامات التجارية والأعمال عبر الإنترنت.

وفي الواقع، فإن الإحصائيات الواردة من الشركات والأعمال عبر الإنترنت لا تتوافق تمامًا مع آراء العملاء في خدمة العملاء، حيث تعتقد 80% من الشركات والأعمال عبر الإنترنت أنها تقدم خدمة عملاء ممتازة، لكن في المقابل يقول 8% فقط من العملاء أن هذا صحيح، لكن سيبقى تقديم خدمة عملاء سيئة أفضل من عدم تقديم خدمة عملاء على الإطلاق.

ايضًا، وعلى الرغم من أن معظم العملاء لا يواجهون مشاكل حقيقية تستدعي التواصل مع خدمة العملاء إلا أن عددًا أكبر من الشكاوى من المشاكل الخاصة بخدمة العملاء يتم تحويلها الآن أكثر من أي وقت سابق. وقد يبدوا هذا منطقيًا نظرًا لأن جيل الألفية مستعد لإنفاق 21% أكثر مع الشركات التي لديها خدمة عملاء أفضل من المنافسين.

كل هذا يعد مهمًا للغاية في ظل النمو السريع بل والفائق للتسوق عبر الإنترنت، حيث وصل السوق العالمي للتسوق عبر الإنترنت 4 تريليون دولار في عام 2020 وفق لـ Statista.

كيفية تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية - نصائح فعالة

الآن، بعد أن أخذنا رؤية واسعة حول أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكتروني الآن دعنا نوضح كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية من خلال نصائح فعالة يمكنك تطبيقها فور الانتهاء من قراءة هذا المقال.

كن منظمًا

التنظيم هو المفتاح الرئيسي لكل شيء في عالم الأعمال، مهما كان حجم عملك حتى إن كان عمل صغير للغاية تتم إدارته عبر انستقرام، فقد تكون متحمس للغاية لخدمة عملائك لكن دون تنظيم مما يجعلك الأمور تسير في اتجاه معاكس.

لذلك، فـ سواءً كنت تعمل بشكل منفرد أو مع فريق اهتم دائمًا بالتجهيز لخدمة العملاء عبر استخدام الأدوات المناسبة، وتجهيز ردود محفوظة للأسئلة المتكررة فضلاً عن استخدام أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي توفر خيارات صندوق الوارد المشترك ليتمكن أعضاء الفريق بالكامل من الرد على كافة الرسائل في كل وقت وبشكل سريع.

أقبل تخصيص خدمة العملاء

أصبح العملاء في التجارة الإلكترونية لديهم توقع أكبر بالحصول على تجربة خدمة عملاء ذات نهج شخصي يشعرهم أنهم مميزون، لذلك من المفترض أن تقبل تخصيص خدمة العملاء من خلال التعرف على عملائك بشكل أفضل وتكوين علاقة مستمرة من أجل تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

قد ينطبق هذا بشكل كبير مع المعتقدات الرئيسية للتجارة الإلكترونية، حيث تقوم فكرة التجارة الإلكترونية في الأساس على تلبية توقعات العملاء ومتطلباتهم المتزايدة وعاداتهم المتغيرة باستمرار، حيث ستجد بعضًا منهم مهتمًا بالتواصل معك وإجراء محادثة حية عبر القنوات المختلفة مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الإجتماعي أو منصات الدردشة مثل واتساب، فيما يرغب البعض الآخر بأن يرسل استفساراته لك عبر تعليق أو تغريدة أو أي وسيلة أبسط من المحادثة المطولة.

الأمر يبدوا معقدًا فعلاً فيما يخص تقبل تخصيص خدمة العملاء وفقًا لما يعتقد كل شخص أنها مناسب له، حيث أن معظم الشركات (66% وفقًا لبيانات واردة من شركة مايكروسوفت) تقول أن العملاء استخدموا فعليًا أكثر من ثلاثة قنوات اتصال مختلفة للتواصل مع خدمة العملاء، مما يعني أن توفير تجربة سلسة لخدمة العملاء عبر قنوات متعددة يعد تحديًا فعلاً يواجه العاملين في مجالات التجارة الإلكترونية في الوقت الحالي، ويؤكد ذلك البيانات التي نشرتها شركة Forrester حول تواصل العملاء مع الشركات عبر تويتر بنسبة 31% وعبر فيسبوك بنسبة 33% فيما تم استخدام المحادثات المختلفة عبر الإنتر سواءً عبر البريد أو في مواقع الشركات بنسبة 45%.

وعلى الرغم من كل هذا فسوف تبقى بحاجة ماسة لأن تضع استراتيجية متماسكة لخدمة العملاء عبر قنوات الاتصال المفضلة لديهم من أجل تلبية التوقعات التي يضعوها وتعمل بشكل فعلي على تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

حسن وقت الاستجابة

لا يعني توفير إمكانية عالية للعملاء من أجل الوصول لخدمة العملاء على وسائل التواصل أو قنوات التواصل المختلفة أمرًا يعني أن تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية بات حتميًا، فمن المهم للغاية تحقيق التوازن بين راحة العملاء وسرعة الاستجابة لهم.

حيث يعد تحسين وقت الاستجابة عاملاً من العوامل المؤثرة للغاية في تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية، حيث تشكل هذه ميزة من مميزات التجارة الإلكترونية التي تتمحور حول السرعة والراحة، وبالتالي يتوقع العملاء بشكل كبير أن تكون خدمة العملاء عبر الانترنت أسرع، وهو ما توضحه إحصائيات نشرها موقع Statista تقول أن 12% من الأمريكيين يصنفون إحباطهم الأول من خدمة العملاء في مشكلة تتعلق بسرعة الاستجابة. فـ تقديم خدمة عملاء بمستوى ثابت من الجودة في مدة استجابة أقل هذا يعني بوضوح أنك تسير في الطريق الصحيح لـ تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

وقد يكون سؤالك الآن هو كيف يمكنني تحسين وقت الاستجابة؟ ببساطة يمكنك تحليل أوقات الذروة لرسائل وشكاوى العملاء والتأهب لخدمتهم في أوقات معينة مثل الأوقات التي تطلق فيها حملة إعلانية من المتوقع أن تحصل بعدها على زيارات عديدة أو استفسارات حول الحملة، والتركيز الشديد على تفعيل كافة خيارات التنبيه المتاحة والأهم من كل ذلك هو جعل المسؤول عن خدمة العملاء على مستوى جيد من المعرفة عن كافة تفاصيل المنتج أو الخدمة وكيفية التعامل معها وكيفية تقديم المساعدة حتى لا يتم إرجاء الرد لحين الوصول لشخص آخر ذا معرفة، فضلاً عن استخدام الردود التلقائية التي توفرها معظم المنصات للرد على الرسائل الخاصة التي تصل من العملاء.

القياس … التحسين … التكرار

لم نغفل في أي مرة يتم فيها الحديث عن التسويق عبر وسائل التواصل أو التجارة الإلكتروني في أن نتحدث عن قدرة قياس البيانات في تحسين ولعب دور كبير في خلق تحسين لتجربة ما فضلاً عن إمكانية تكرار تلك التجربة مرة أخرى وفقًا للبيانات المتوفرة.

الأمر ذاته يحدث هنا، لن يتم وضع استراتيجية خدمة العملاء في معزل عن عمليات القياس المستمر لفهم مدى نجاحها ونقاط الضعف في كل جانب فيها لتكون سباق في حل مشاكل عملائك حتى قبل أن يدرك أحدهم ذلك أو أن تتلقى نفس المشكلة عدة مرات سواءً بنفس الصيغة أو صيغة مختلفة.

قياس جودة خدمة العملاء يتم من خلال معرفة حجم الفريق المسؤول عن كل قناة تسويقية تتواجد عليها وتتبع الساعات الأكثر ازدحامًا وتحديد الأسئلة الأكثر شيوعًا، ومن خلالها ستتمكن من تحسين خدمة العملاء بما يتوافق مع كل قناة، وكذلك العمل على تكرار الاستراتيجية الناجحة أكثر من غيرها.

ختامًا يمكنك أن تعمل على تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية، ليكون جزء من عمل فريق التسويق المختص بالعمل على وسائل التواصل الإجتماعي، أو فريق التسويق العام في شركتك. وإن لم تكن تملك فريق تسويق أصلاً، فـ هذه مهمتنا الرئيسية في ديزلاين وهي توفير مصدر تسويقي موثوق به لجميع مشاريعك بما في ذلك تعيين مدير خاص لحساباتك على وسائل التواصل الإجتماعي بهدف الرد على رسائل وتعليقات العملاء. فقط تواصل معنا

لقراءة المزيد من المقالات، فبإمكانك الإطلاع على قسم مقالات ديزلاين