خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية – ما هي وكيف تؤثر على المبيعات؟

خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية – ما هي وكيف تؤثر على المبيعات؟ يؤمن البعض بمفاهيم خاطئة للغاية حول التجارة الإلكترونية ويأخذها إلى مناطق قد تسبب لـ مشروعه التجاري مشاكل عديدة في المستقبل، من بينها أن يتلاشى تمامًا من خراطة المنافسة.

أحد أبرز هذه المشاكل بالتأكيد هو التعامل مع التجارة الإلكترونية على أنها سهلة الإدارة ولا تخضع لقوانين السوق التنافسي العادية، على الرغم من أنها تتأثر و بحساسية شديدة من أي إجراء خاطئ مهما كان بسيطًا، فما بالك بالخطأ يجعلك تنظر لـ خدمات ما بعد البيع على أنها شيء غير ضروري وغير مؤثر في مستقبل تجارتك الإلكترونية أو مبيعاتك اللحظية؟

طالع مقال: كيف يؤثر تصميم موقع الويب على ثقة العملاء

ما هي خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية

يُطلق مصطلح خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية على عدة أشياء تساهم في تقديم خدمة ما للعملاء ما بعد عملية البيع من جانب المتجر، حيث أنها خدمة يكون في الأغلب المستهلك غير مضطر لدفع تكلفة إضافية للحصول عليها ومن بين تلك الخدمات ما تعد خدمة معنوية (أي لا يفترض تقديمها في جميع الأحوال لكنها تشعر العميل بالاطمئنان بأنه قادر على استرجاع حقوقه والحصول عليها في حال حدث أي شيء في المنتج الذي اشتراه) وخدمات أخرى تقدم مع إتمام الطلب والعميل يشعر بها منذ اللحظة الأولى.

قد يكون هذا الكلام نظرًا إلى حد كبير، لذا دعنا نطرح بعض الأمثلة أولها مع الخدمات المادية التي يحصل عليها العملاء مباشرةً كـ خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية، مثل خدمات الشحن المجاني على جميع الطلبات التي قام بطلبها من الموقع. ايضًا، إذا كنت تقدم منتج بحاجة للتركيب، فـ من الضروري أن تقدم دليل للتركيب أو خدمة التركيب وهي ما تسمى خدمات ما قبل التركيب، وبالطبع جميع منتجات شركة الأثاث السويدية ايكيا هي مثال مميز على ذلك.

ايضًا تعد خدمات الضمان واحدة من الأشياء التي تصنف كـ خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية، وهي خدمة يحصل عليها العميل مباشرةً بعد طلبه، بالإضافة إلى خدمات الدعم عبر الإنترنت، وغيرها الكثير من الأمثلة.

هناك خدمات لا تقدم في كل وقت وهي ميزات تعد معنوية أكثر من كونها فعلية عند العمل على خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية، مثل خدمات الاستبدال للمنتجات التي قد يكون بها ضرر معين أو غير مناسبة لمقاس الشخص إذا كنت تبيع ملابس أو سوار رياضي مثلاً.

لكن للأسف، فـ إلى الآن، لا يزال البعض يشكك في قدرة خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية في إحداث فارق ملحوظ لدى الأعمال الصغيرة والمتوسطة، حيث يعتقد أنها خدمات مناسبة فقط للأعمال الكبيرة أو أصحاب المتاجر الإلكترونية التي لديها آلاف الزيارات يوميًا. فهل هذا صحيح؟ دعنا نجيب

كيف تؤثر خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية؟

لا يمكن أن نقول أن خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية، تؤثر بشكل مباشر في حركة المبيعات للمتاجر الإلكترونية، لكن تسمح خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية في تحقيق بعض رغبات العميل التي تؤكد له جودة الخدمات التي يقدمها المتجر وبالتالي يقدم على عمليات شراء أكثر في وقت أقل.

ارتفاع ثقة العملاء

إذا قدمت تسهيلات مثل خدمات الضمان، أو الدعم الفني عبر الإنترنت، أو استبدال المنتجات الغير مطابقة للمواصفات، أو حتى خدمات الشحن المجاني. فـ سوف ترتفع ثقة العملاء في كافة المنتجات التي تبيعها على متجرك وبالتالي ترتفع المبيعات في التجارة الإلكترونية الخاصة بك أى ما كان نوعها.

وفي الواقع، فـ مهما كان حجم شركتك أو نشاطك التجاري الذي تمتلكه فـ بدون شك أنت بحاجة لبعض الخدمات التي تحقق ثقة العملاء في منتجك على المدى البعيد، ليس فقط في يوم الشراء، حيث يمكن لأي مسؤول مبيعات Sales Officer أن يقوم بتحقيقه مع الزبائن في يوم الشراء.

على سبيل المثال يمكننا أخذ شركة آبل كـ نموذج يحقق خدمة ما بعد البيع بذكاء، آبل تسوق لنفسها في هذا الأمر بكل الأشكال، على سبيل المثال هاتفك الذي عمره الآن 6 سنوات سيكون مدعوم في تحديث النظام الأساسي القادم، وهي خدمة من خدمات ما بعد البيع التي لا توفرها أي شركة بالمعنى الحرفي لأي هاتف قامت بإطلاقه حتى منذ 4 سنوات. ايضًا في نوفمبر 2020 قامت بإطلاق برنامج إصلاح لهواتف آيفون 11 التي كانت تعتقد بوجود مشاكل في شاشتها.

فضلاً عن برنامج تبديل السماعات اللاسلكية AirPods Pro التي ايضًا كانت تعاني من مشاكل تقنية. وبالتأكيد أنت تعلم أن آبل ليست شركة صغير، في الواقع هي ليست شركة كبيرة فحسب بل هي الأكبر من ناحية القيمة السوقية (2 تريليون دولار) في السوق الأمريكي والعالمي.

لكن ورغم كل ذلك، لا تزال شركة آبل تقدم خدمة ما بعد البيع سواءً قامت ببيع منتجاتها من خلال المتاجر الخاصة بها الموجودة في الولايات المتحدة أو في الإمارات في منطقتنا العربية، أو حتى خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية. لماذا؟ لأن الأمر يُحدث فارقًا فعليًا لدى العملاء، يرفع ثقتهم في المنتجات التي تكلفهم مئات الدولارات بل وآلاف الدولارات في بعض الأحيان، وبالتالي لا يبال العملاء بموضوع القيمة المالية التي يدفعونها للحصول على المنتجات وحتى الخدمات التي تقدمها الشركة.

تسهيل قرارات الشراء

دعنا نتخيل أثنين من السيناريوهات التي قد تحدث بالنسبة لتجارتك الإلكترونية سواءً كنت تستخدم وسائل التواصل الإجتماعي للبيع مثل أن تبيع عبر انستقرام أو تستخدم المتاجر الإلكترونية للبيع المباشر للعملاء. فـ ستبقى دائمًا معرض لهذه الأسئلة.

السيناريو الأول، هو اللجوء إلى وسائل التواصل الإجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية لطرح عشرات الأسئلة حول المنتج أو الخدمة التي تقوم بتقديمها، ما هي الضمانات التي يمكن تقديمها لكي أطلب المنتج، هل إذا وصل المنتج تالف لأي سبب سيقوم سيتم ارجاعه؟ هل وهل وهل .. وهل أخرى. ومن تجربة في 90% من الوقت لن يشتري العميل لأن ردودك لم تكن مقنعة بالكامل.

السيناريو الثاني، هو رسالة بسيطة لحسابك على انستقرام، تويتر، فيسبوك أو غيرها من منصات التواصل التي تبيع من عليها، “مرحبًا أرغب في طلب المنتج هذا عنواني و رقم هاتفي” أو سيقوم المستهلك أو إذا كان لديك متجر إلكتروني سوف تتلقى طلبًا من عميل جديد.

الفارق بين هذين السيناريوهين السابقين هو أنك تهدف فقط لتحقق مبيعات في أول سيناريو، فقط من خلال عرض المنتجات أو الخدمات التي تملكها، لكن في السيناريو الثاني أنت قدمت ما يجعلك تحصل على مبيعات فعلا، بمجهود أقل. ما قدمته هذا هو خدمات تضمن فعليًا للزبائن أنهم سيحصلون على خدمة ومنتج حقيقي مع ضمان وشحن مجاني وخدمة استرجاع وغيرها.

على سبيل المثال، ستجد أن جميع مواقع التسويق (التجارة الإلكترونية) مثل أمازون السعودية أو نون أو غيرها من المواقع تقدم خدمات الاسترجاع للمنتجات خلال 14 يومًا، رغم أن هذه الميزة لا توفر استرجاع المنتجات المفتوحة من التغليف الخاص بها، أي أن المنتج الذي طلبته إذا تم فتحه بشكل فعلي سيكون غير قابل للاسترجاع، إلا أن العملاء يتخذون قرارات الشراء أسرع بسبب وجود عبارة استرجاع مجاني خلال 14 يوم. فـ يجب أن ترى تنظر بجدية أكبر في مسألة توضيح خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية حتى إن كان متجرك الإلكتروني كبيرًا لدرجة انه يستقبل آلاف المتسوقين يوميًا، وآلاف عمليات الشراء خلال اليوم.

ختامًا، أحرص على تقديم خدمة ما بعد البيع في التجارة الإلكترونية لتتأكد من الحصول على مزيد من المبيعات حتى إذا كان مستوى عملك أو مشروعك التجاري صغير، حاول بكل جهد أن تتحمل الخسارة التي قد تقع عليك من استرجاع بعض المنتجات أو خدمة الشحن المجاني التي تقدمها لعملائك أو حتى تحمل عناء تقديم الإرشادات للعملاء حول طريقة تركيب المنتج أو استخدام الخدمة التي تقدمها وما إلى ذلك. أو إذا كنت ترغب في الحصول على مساعدة مباشرة حول الممارسات التي يجب أن تتخذها في متجرك بالذات. فقط تواصل معنا

لقراءة المزيد من المقالات، فبإمكانك الإطلاع على قسم مقالات ديزلاين